O diálogo como estratégia auxiliar no tratamento da insuficiência renal

A ideia de criar o comitê surgiu em outubro passado a partir da constatação, pela equipe multidisciplinar da Hemodiálise – médico, enfermeiro, psicólogo, assistente social, nutricionista, farmacêutico – da dificuldade dos pacientes em se comunicarem pelos canais formais. "O paciente não ia para o SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor] por algum motivo, e a gente sabia que ele não estava falando o que precisava", relata a gerente da Hemodiálise do hospital, a farmacêutica Beatriz Zandonade Jarske.

Debruçada sobre essa "inquietude", a equipe decidiu encontrar uma forma de fazer o atendimento "com foco no paciente". O resultado não poderia ser melhor, na sua avaliação. "A forma como o paciente fala hoje conosco é diferente de um ano atrás, porque ele acompanha o processo de melhoria", diz, citando o caso da reforma da hemodiálise, uma mudança grande, complexa, e de médio prazo. Ao compartilhar o plano de ação da reforma, "aumenta o nível de compreensão sobre o porquê da demora".

Paciente há sete anos, a técnica de enfermagem Lilian Cristina dos Santos percebe, que de alguma forma, o comitê quebrou a resistência que os usuários tinham em levar suas demandas para a gerência. "Reclamavam, reclamavam, reclamavam, mas não ligavam para o SAC [Serviço de Atendimento ao Cliente] ou pra Ouvidoria do hospital", recorda.

Agora, a equipe está mais próxima dos pacientes, observa. "Quando não tinha o comitê, era difícil pedir para falar com psicólogo, assistente social, tinha que pedir para o médico. Agora, toda semana eles descem, mais de um dia até, se precisar", relata.

São transformações, acentua Beatriz, que proporcionam uma satisfação muito grande também entre os profissionais. "Gerenciar um setor onde o paciente participa é muito mais interessante. A gente gosta de trabalhar com a experiência do paciente, o que para ele tem valor".

Desejos e conquistas

Entre as mudanças já observadas, estão a facilidade de acesso à lista de espera para transplante de rins (a ansiedade em torno do telefone do hospital anunciando o transplante é uma constante); e a disponibilização da vacina contra Covid-19 dentro da clínica, como ocorre com a da gripe.

Beatriz acrescenta a mudança dos quebra-molas nas ruas internas da instituição, atendendo ao incômodo relatado por alguns pacientes com a grande trepidação sentida quando deitados na maca da ambulância. "Vamos avaliar os tipos de quebra-molas e fazer as adaptações".

A Nutrição é outro setor que tem sido alvo de pedidos de mudanças. "Lanches mais nutritivos e saborosos, opções sem carne. É importante saber o que os nossos pacientes gostam mais de comer", pontua Beatriz.

Nesse aspecto, o médico e também paciente Marco Ortiz reforça a necessidade de atenção. "Proteína animal faz mal aos rins. Seria bom os pacientes veganos não terem que trazer seus próprios lanches. Só uma gestão eficaz pode conseguir fazer acontecer a oferta de lanches veganos e saborosos". 

Lilian cita a melhoria das cadeiras da hemodiálise, cuja compra está prevista para ocorrer até dezembro, e o pedido de treinamento dos técnicos de enfermagem novatos pelos mais velhos, também em andamento.

A lista de desejos ainda a serem realizados inclui: a automação das balanças, para agilizar o processo de pesagem dos pacientes antes e depois da hemodiálise; a disponibilização de uma lista impressa dos documentos necessários para atendimento em outras cidades, em casos de viagem; uma campanha de incentivo à doação de órgãos dentro do hospital; e a comunicação mais ágil com a Secretaria de Estado da Saúde (Sesa) para atendimento a demandas como a autorização para situações de exceções no tratamento.

Sobre esse último, Marco relata uma demanda própria, que ilustra a importância de considerar as particularidades dos pacientes para uma melhor qualidade de vida de todos. Há dois meses, ele assinou uma carta em que se responsabiliza pelas consequências do uso da eritropoetina, apesar do histórico de um câncer de próstata já tratado. Até agora, no entanto, não houve resposta do Estado para que ele possa tomar o medicamento, o que o obriga a receber transfusões periódicas de sangue, situação que ele e médicos que o acompanham fora do hospital não consideram ser a melhor opção.

São questões que produzem uma resposta emocional geralmente intensa. "Há dificuldade na adaptação, sentimento de frustração diante da autonomia comprometida e das mudanças na imagem corporal, que mexem com a autoestima", descreve.

Passado esse primeiro impacto, o apoio mútuo continua vivo. "A gente se torna uma família na hemodiálise. Convive mais com os pacientes do que a própria família [de sangue]. Quando faço churrasco aqui em casa, chamo os pacientes".

Trazer um pouco dessa fluidez do encontro e da confraternização informal é a "pegada" do comitê, retoma Beatriz. "Quando a gente consegue ser escutado, qualquer pessoa fica mais satisfeita. Reclamar de forma sistematizada, pegando um papel e escrevendo, incomoda um pouco. Quando a gente pode se expressar conversando, é mais tranquilo".

Com seus conhecimentos médicos e de terapias naturais e com seus hábitos alimentares mais saudáveis, baseados na alimentação vegana, Marco Ortiz também se reconhece, como Lilian, ligeiramente fora do padrão de paciente de hemodiálise, encontrando alternativas que lhe trazem o maior conforto possível. "Cada paciente de hemodiálise crônica sofre de uma comorbidade. Com auxílio dos médicos, é possível abrandar o sofrimento", declara.